No-shows: zo hou je je agenda vol

Een lege stoel waar een klant had moeten zitten, kost dubbel: je verdient niets, en iemand anders had dat uur graag gehad. De meeste no-shows zijn geen onwil, maar vergeetachtigheid of een drempel om af te zeggen. Daar kan je veel aan doen. Pas als dat niet volstaat, komt een vergoeding in beeld, en daarvoor gelden regels.

Waarom mensen niet komen

• Vergeten. Zeker bij afspraken die weken op voorhand gemaakt werden.
• Afzeggen is lastig. Je bent niet bereikbaar, of ze voelen zich ongemakkelijk om te bellen.
• Ze beseffen niet wat het jou kost. Voor hen is het “maar een afspraak”.

Elk van die drie heeft een eigen oplossing.

1. Stuur een herinnering

Dit is de maatregel met het meeste bewijs. Een Cochrane-overzicht van studies in de gezondheidszorg vond dat mensen die een sms-herinnering kregen, vaker kwamen opdagen: 78,6% tegenover 67,8% zonder herinnering. Een sms deed het daarbij ongeveer even goed als een telefoontje, en kost veel minder tijd.

Praktisch:

• Stuur de herinnering één of twee dagen op voorhand, zodat de klant nog kan verzetten en jij de plek nog kan opvullen.
• Zet erin wanneer, waar, en hoe ze kunnen annuleren of verzetten.
• De meeste online agenda’s doen dit automatisch. Werk je nog met papier, dan volstaat een sms die je ’s avonds verstuurt.

2. Maak het makkelijk om af te zeggen

Klinkt tegenstrijdig, maar een klant die makkelijk kan afzeggen, zegt af in plaats van gewoon weg te blijven. En een afzegging van twee dagen op voorhand kan je nog opvullen. Zet een annuleerlink in je bevestiging en je herinnering, of laat klanten via een bericht afzeggen in plaats van te moeten bellen.

3. Laat zien wat een gemiste afspraak kost

In een studie bij de Britse gezondheidszorg (NHS) testten onderzoekers verschillende herinneringsberichten. Een bericht dat vermeldde wat een gemiste afspraak kost, deed het aantal no-shows dalen van 11,1% bij een gewone herinnering naar 8,4%. De les voor jouw zaak: een vriendelijke zin als “Kan je toch niet komen? Laat het ons zeker weten, dan kan iemand anders je plek krijgen” maakt het persoonlijk, zonder te dreigen.

4. Een wachtlijst voor vrijgekomen plekken

Hou een lijst bij van klanten die graag vroeger zouden komen. Komt er een plek vrij, dan stuur je een bericht naar die lijst: wie eerst reageert, krijgt het. Zo wordt een afzegging geen verlies. Hoe je zo’n lijst netjes opbouwt: je eigen klantenlijst.

5. Duidelijke voorwaarden, vooraf

Wil je een vergoeding kunnen vragen als iemand niet komt, of een voorschot bij het boeken? Dan moet de klant dat weten vóór hij de afspraak maakt: bij het online boeken, in je bevestiging, op je website. Achteraf een kost aanrekenen die nergens stond, gaat niet.

Wat mag je aanrekenen?

Werk je voor consumenten, dan beschermt het Wetboek van economisch recht hen tegen onevenwichtige voorwaarden. Twee regels zijn hier belangrijk:

• Wederkerigheid. Vraag je een vergoeding als de klant zijn afspraak niet nakomt, dan moet er een gelijkwaardige vergoeding tegenover staan als jij jouw kant niet nakomt, bijvoorbeeld als je zelf op het laatste moment afzegt.
• In verhouding. De vergoeding mag niet duidelijk hoger zijn dan het nadeel dat je echt lijdt. Een deel van de prijs van de behandeling kan, een veelvoud ervan niet.

Een voorschot bij het boeken mag ook, op voorwaarde dat je duidelijk op voorhand zegt hoeveel het is en wanneer de klant het terugkrijgt of verliest.

Een voorbeeld van een annuleringsregel

“Kan je niet komen? Laat het ons minstens 24 uur op voorhand weten, dan kost het je niets. Zeg je later af of kom je niet, dan rekenen we de helft van de prijs van je behandeling aan. Moeten wij een afspraak minder dan 24 uur op voorhand annuleren, dan betalen we je hetzelfde bedrag terug, of trekken we het af van je volgende behandeling als je dat liever hebt.”

Een voorbeeld, geen sjabloon dat in elke situatie klopt. Pas het aan aan je zaak, en laat het bij twijfel nakijken.

In de zorg

Ook zorgverleners verliezen tijd aan gemiste afspraken, maar daar gelden extra afspraken:

• Het ziekenfonds betaalt een vergoeding voor een gemiste afspraak niet terug. Het is geen behandeling. Zeg dat er duidelijk bij.
• Artsen mogen volgens hun Orde een redelijke schadeloosstelling vragen, als ze schade leden en de patiënt dat vooraf wist. Het is geen honorarium.
• Psychologen: de Psychologencommissie aanvaardt een vergoeding als die vooraf aangekondigd is, in verhouding staat en wederkerig is.
• Kinesitherapeuten, logopedisten, diëtisten en andere zorgberoepen: we vonden geen officiële regel specifiek voor no-shows. De algemene regels hierboven gelden, en je beroepsvereniging weet wat in jouw beroep gebruikelijk is.

Hoe je het aanspreekt

Reken je een no-show aan, doe het dan rustig en zonder verwijt. “We hebben je gemist vandaag. Zoals in onze voorwaarden staat, rekenen we de helft aan. Zal ik meteen een nieuwe afspraak voor je inplannen?” Bij een trouwe klant die het voor het eerst overkomt, kan je het ook laten bij een vriendelijk bericht. Dat beslis jij, maar wees consequent: wie je regel twee keer ziet wegvallen, neemt hem niet meer ernstig.

Waar je deze week begint

1. Zet automatische herinneringen aan in je agenda, of stuur ze zelf de avond ervoor.
2. Schrijf je annuleringsregel in drie zinnen, en zet hem op je website en bij het boeken.
3. Begin een wachtlijst voor klanten die graag vroeger komen.

Een FAAM-website heeft een knop naar je online agenda en een plek voor je voorwaarden, zodat klanten ze zien vóór ze boeken. Website voor zaken op afspraak · website voor zorgverleners.

Nagekeken in oktober 2026 in het Wetboek van economisch recht (artikel VI.83, 17° en 24°), bij Unizo, de Orde der artsen en de Psychologencommissie. Cijfers: Cochrane-review over herinneringen via gsm (2013) en een gerandomiseerde studie bij de NHS (2015). Regels kunnen intussen veranderd zijn. Dit is algemene uitleg, geen juridisch advies.