Als zelfstandige ben je tegelijk vakman en onthaal. Terwijl je werkt, kan je niet opnemen, en een klant die geen gehoor krijgt, probeert vaak gewoon de volgende. De oplossing is niet altijd bereikbaar zijn, wel duidelijk zijn over wanneer en hoe je antwoordt, en de klant intussen al iets laten doen.
Wat een beller eigenlijk wil
Wie belt, wil meestal niet per se jou spreken. Hij wil weten of je hem kan helpen, en wanneer. Kan je hem dat duidelijk maken zonder op te nemen, dan wacht hij vaak rustig af. Elk middel hieronder doet precies dat.
1. Een voicemail die iets belooft
“U bent bij Jan, spreek een boodschap in” laat de beller in het ongewisse. Zeg wanneer je terugbelt, en wat hij intussen kan doen:
“Hallo, je bent bij Jan van Dakwerken Peeters. Ik sta op een dak en kan nu niet opnemen. Ik bel iedereen terug tussen 12 en 13 uur of na 17 uur. Is het dringend, zoals een lek, zeg dat dan in je bericht. Een offerte aanvragen met foto’s kan ook via mijn website.”
En hou je aan wat je belooft. Wie op het afgesproken uur teruggebeld wordt, onthoudt dat.
2. Vaste belmomenten
In plaats van de hele dag half bereikbaar te zijn, kies je twee vaste momenten om terug te bellen en berichten te beantwoorden. Bijvoorbeeld ’s middags en na het werk. Zet ze op je website, in je voicemail en op je Google-profiel. Je werkt geconcentreerder, en klanten weten waar ze aan toe zijn.
3. Een formulier dat de juiste vragen stelt
Een klant die belt voor een offerte, moet je toch nog vragen wat er precies is, waar, en tegen wanneer. Een goed formulier op je website vraagt dat in één keer, ook om 22 uur:
- Voor vakmensen: wat er moet gebeuren, het adres of de gemeente, tegen wanneer, en vooral: foto’s. Met twee foto’s van een lekkende kraan of een vochtige muur weet je vaak al genoeg om een eerste prijs te geven of te zien of je de juiste persoon bent.
- Voor zaken op afspraak: een knop naar je online agenda, zodat de klant zelf een moment kiest.
- Voor zorgverleners en vrije beroepen: een kort contactformulier met de vraag waarvoor iemand komt, en hoe en wanneer hij liefst gecontacteerd wordt. Vraag in een formulier geen medische details: die bespreek je in je praktijk.
Laat de klant na het verzenden meteen zien wat er nu gebeurt: “Bedankt. Ik bekijk je aanvraag vanavond en laat je morgen iets weten.”
4. WhatsApp Business
Veel klanten sturen liever een bericht dan te bellen. Met de gratis app WhatsApp Business (niet te verwarren met de betalende versie voor grote bedrijven) hou je dat gescheiden van je privéberichten, en krijg je een paar handige functies:
- Een afwezigheidsbericht buiten je uren: “Bedankt voor je bericht. Ik antwoord morgen vanaf 8 uur.”
- Een begroetingsbericht voor wie je voor het eerst een bericht stuurt, met de vraag om meteen een foto en het adres mee te sturen.
- Snelle antwoorden voor wat je elke dag typt: je adres, je prijzen, hoe je een afspraak maakt.
- Een bedrijfsprofiel met je uren, adres en website.
Werk je in de zorg, denk dan goed na voor je WhatsApp gebruikt voor patiënten. Een afspraak verzetten kan, gezondheidsinformatie hoort er niet in.
5. Je uren en je verlof, overal juist
Niets is zo frustrerend voor een klant als een gesloten deur terwijl Google “open” zegt. Als je met vakantie gaat, of op een feestdag dicht bent:
- Zet speciale openingsuren in je Google Bedrijfsprofiel.
- Zet een melding op je website, liefst al een week op voorhand. Zo kunnen klanten nog een afspraak maken vóór je weg bent.
- Pas je voicemail en je afwezigheidsbericht aan, ook in je mail.
6. De vragen beantwoorden voor ze gesteld worden
Een groot deel van de telefoontjes gaat over hetzelfde: ben je open, wat kost het, kom je ook in mijn gemeente, heb ik een voorschrift nodig. Zet die antwoorden op je website, in een prijslijst en een korte lijst met veelgestelde vragen. Elk telefoontje dat je daarmee uitspaart, is tijd voor je werk. En Google en AI-assistenten kunnen die antwoorden ook gebruiken.
Wat bij jouw zaak past
| Je zaak | Begin met |
|---|---|
| Vakman | Een offerteformulier met foto’s, een voicemail met je terugbeluren, en een duidelijke regel voor dringende gevallen. |
| Zaak op afspraak | Online boeken, en WhatsApp Business met een afwezigheidsbericht. |
| Zorgverlener | Je telefonische uren op je website en Google, online boeken als het kan, en duidelijke informatie over prijs en voorschrift. |
| Vrij beroep | Een contactformulier met de juiste vragen, en een vaste termijn waarbinnen je antwoordt. |
Waar je deze week begint
- Neem een nieuwe voicemail op, met je terugbeluren.
- Schrijf de vijf vragen op die je het vaakst aan de telefoon krijgt, en zet de antwoorden op je website.
- Kijk na of je uren op Google kloppen, ook voor de komende feestdagen.
Een FAAM-website heeft een offerteformulier met foto’s of een boekingsknop, een prijslijst en veelgestelde vragen. Je uren, een vakantiemelding of een nieuwe vraag pas je aan door het gewoon tegen je AI-assistent te zeggen. Bekijk wat er allemaal in zit.